企业服务营销实战-决胜每一个关键时刻

 【课程背景】

    当现有的作业流程无法应付千差万别的服务 要求,你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上,能够开动脑筋想办法,努力得到顾客的认可,从而增强顾客的忠诚度……

    当一线与客户接触的员工有了服务意识,后台的同事是否认识到前线是他们的客户?是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力?如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节,如何让内部支援前线?

    当大家都把自己当客户看,需要别人具备服务意识和能力的时候,大家是否想过怎么样配合别人的服务?是否能够让服务者更愿意为自己服务?是否能够配合服务者更加容易为自己服务?如何帮助大家彼此合作互相支持,而不要单方面要求别人为自己服务?

    服务是什么?……

 

【课程收获】

    1. 理解什么是服务?

    服务概念的转变:不是服务工作,而是服务人;不是按照我们的程序做,而是服务顾客的需要;不是按部就班,而是解决问题;

    2.树立服务意识:替别人着想

    理解别人(无论是外部顾客还是内部同事)的需要;理解别人的需要对他们的意义;认识你所做的事情对别人的影响;在别人提出来的要求背后,洞察别人的内心需要;

    3. 树立服务目标:满足别人的期望

    确立服务目标:在每次与别人打交道的过程中,用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值;无论是对待内部顾客还是对待外部顾客,目标是满足对方内心的期望。

    4. 掌握服务方法:《关键时刻MOT™》四步模型

    探询和理解对方的期望

    提议行动并获得认可

    管理行动保证兑现

    确认满足了对方的期望

 

【课程特点】

    通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,结合学员的实际事例,突出表现员工的服务意识和员工的个人行为能够给客户带来的价值:高质量录像案例,极为生动、逼真,符合企业实况; 高度行动导向,反复训练行为与技巧;注重讨论,互动性、参与度高,且具启发性;完美体现课后跟进,确保应用的理念

 

课程大纲

 

1、 案例:谁扼杀了这个合约?

为什么客户的认知至关重要?他们的认知是怎么产生的?

客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程

我们的行为为什么对顾客如此重要?

服务的本质:满足客户的需求

从顾客的角度看他们为什么会有这些需要

服务的关键:发现客户的需求的能力

在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?

关键时刻的意义

 

2、 案例:无辜的留话者

为什么客户的看法和你的看法有差异?

你的做法给顾客带来了什么后果?

为什么你看不到顾客的需要?

怎么才能察觉到顾客的需要?

理解关键时刻行为模式

☆关键时刻行为模式:第一步:探索

■为客户着想与客户利益分析

■寻找及确认客户的期望

■培养倾听客户的能力

 

3、 案例:好心的同事

同样的方法也适合内部顾客

我们是在价值链上向外部顾客传递价值

为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满?

为什么顾客的期望可能是错误的?这个时候你该怎么办?

什么才是真正为客户着想?

为客户和公司双嬴创造条件

☆必要的影响技巧

■ 挖掘客户需求的提问技术

■ 聆听的关键技术

■ 面对客户异议如何引导?

 

4、 案例:繁忙的业务经理

分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提

不要把客户的信任视做理所当然

站在顾客的角度理解他的需要,挖掘顾客潜在的期望

为客户创造尽可能大的价值,满足顾客潜在的期望

 

5、 案例:专业的竞争对手

建立管理客户期望的能力

如何让客户充分感受到你的增值

如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

☆关键时刻行为模式:第二步:提议

■ 什么是恰当的提议

■ 平衡客户的需求与公司的支持能力

■ 确保你打算处理的是一个双赢的机会

☆关键时刻行为模式:第三步:行动

■ 5C原则:帮助你实现承诺的准则

 

6、 案例:不会倾听的业务副总

察觉客户的心理期望

通过发现客户的心理需要为客户增值

如何正确使用和巩固客户关系

如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来

☆关键时刻行为模式:第四步:确认

■ 画龙点睛的一笔:

■ 最后的补救机会:完整满足客户的期望

■ 让客户把满意说出来

■ 确认用语

 

7、 案例:于事无补的求助热 线

复习和运用关键时刻模式

复习分析客户的期望和需求

☆个人行动计划

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