餐厅服务礼仪课程

餐厅服务礼仪

培训讲师:谭小芳

培训时间:1-2天

培训地点:客户自定

培训收益:

1、通过此培训提升餐厅员工的服务品质;

2、通过培训使餐厅员工掌握并熟练应用礼仪;

3、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

4、通过培训帮助新员工提高个人修养,从而提升餐厅整个精神面貌;

5、通过培训帮助员工将餐厅精神运用到实际工作中,提升餐厅在业界的竞争力。

培训背景:

餐厅酒店往往成为人际交往中的一个重要场所。餐厅服务是一种艺术与表演,服务水平的高低直接影响着餐厅的经济效益与社会效益。而餐厅服务员不仅体现的是个人的基本素质,也折射出一个餐厅的整体形象。作为餐厅,就需要有五星级的员工。如果说个人礼仪是一张人际交往的名片,那么,现代餐厅礼仪就是一个企业,甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片,才能与国际接轨,通过本课程的学习,我们要了解餐厅礼仪,体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系,把握餐厅经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。

服务质量是餐厅兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由餐厅广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节,劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说,实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。

培训大纲:

第一讲: 餐厅礼仪基础知识

一、礼仪的定义

1、什么是餐厅礼仪

2、餐厅礼仪的特点

3、餐厅礼仪的运用与执行

二、餐厅优质服务礼仪

1、服务礼仪的定义

2、服务礼仪的原则

3、服务礼仪的内容

4、餐厅服务礼仪的作用

5、学习餐厅服务礼仪的方法

6、学习餐厅服务礼仪的意义

三、餐厅服务礼仪的要求

1、笑出餐厅形象

2、说出餐厅形象

3、穿出餐厅形象

4、穿出餐厅形象

5、迎送礼仪服务

6、接待服务技巧

四、角色定位与服务意识

1、角色定位

2、服务意识

3、能力训练

4、礼仪的产生与发展

第二讲: 餐厅人员的职业形象(仪容、仪表、仪态)

一、仪容

1、餐厅服务人员仪容的基本要求

2、餐厅服务人员的化妆原则

二、仪表

1、着装的原则

2、餐厅服务人员服饰礼仪

3、能力训练

项目一:化淡妆训练

项目二:系领带训练

项目三:穿工装、服饰搭配训练

4、知识拓展

5、化妆美容常识

6、系领带的要领

7、服饰色彩搭配

三、仪态

1、仪态概述

2、表情语

a、微笑

b、目光

c、动作语

d、手势语

e、站姿

f、坐姿

g、走姿

h、蹲姿

i、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

第三讲:餐厅服务品质

一、什么是服务品质

1、服务品质的概述

2、服务品质的特征

3、如何高品质处理客户问题

4、高品质客户服务怎样推动与执行

5、高品质客户服务过程控制的3个关键点

二、餐厅服务语言概述

1、餐厅服务语言的基本要求

2、餐厅服务语言的基本原则

3、餐厅服务的语言艺术及其作用

三、餐厅服务语言的应用

1、迎候语言

2、注意客人的形体语言

3、用协商的口吻

4、配合点头或鞠躬时的语言

四、餐厅程序上的语言应用

1、客来店有欢迎声

2、宾客离店有道别声

3、客人帮忙或表场时,有致谢声

4、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声

5、服务不周有道歉声

6、服务之前有提醒声

7、客人呼唤时有回应声

第四讲:餐厅服务技巧

一、餐厅礼仪“四个一”服务

1、一声问候

2、一个微笑

3、一杯热水

4、一张整洁的床铺

二、餐厅礼仪“四主动”

1、主动介绍

2、主动宣传

3、主动沟通

4、主动解答疑问

案例:白金五星餐厅服务案例

第五讲:餐厅服务技巧“五项修炼”

一、餐厅专业形象

1、餐厅人员仪容礼仪

2、餐厅人员仪表礼仪

3、餐厅人员工作用品

二、看的技巧

1、学会“察言观色”

2、学会用目光接触客户

3、与不同类型的客户打交道

三、听的技巧

1、有效倾听

2、听清事实

3、听出关联

4、听出感觉

5、听懂需求

6、电话礼仪

四、笑的技巧

1、阳光心态

2、表情及微笑的训练

五、动的技巧

1、风采礼仪操

2、手势规范训练

3、真诚的接待客户

4、亲切的目送客户

案例分析:餐厅金钥匙服务

第六讲:餐厅礼仪课程总结

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