美容师礼仪培训

美容师礼仪培训

一、课程背景:

美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益,并且不导致任何所有权的发生,他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”,服务是无形的,但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。

随着美容行业竞争日益激烈,仪容仪表成为竞争环境中的重要因

素。随着顾客生活水平的提高,消费需求也逐渐变化,顾客也对美容院员工的服务礼仪提出了新的需求。现在美容院越来越多,但是对消费者而言,如何选择满意的美容院,相信顾客一定会选择服务礼仪规范,服务质量高的美容院。从这里我们不难看出,美容院服务礼仪直接关系到美容院的业绩好坏。有些美容师虽然专业能力很强,但是不注意自己的服务礼仪而导致顾客流失,因此,美容院要想提升业绩,必须抓好美容院服务礼仪规范。

二、课程收益:

1、了解礼仪的重要性;

2、掌握基本的礼仪要点及规范;

3、改善美导师的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;

4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧。

培训大纲:

第一讲:重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪,什么是服务礼仪?

二、为什么要推广美容院服务礼仪?

1、提高员工个人素质

2、提升美容院店面形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

第二讲:美容师职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

2、美容师制服着装规范

3、发型的要求:颜色、长发要求、短发要求

4、工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

5、配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等

二、优雅的行为举止

1、标准的服务站姿训练

2、端庄的服务坐姿训练

3、稳健的服务走姿训练

4、大方的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类与服务场景训练:顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客

三、表情礼仪

1、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑

2、眼神与完美表达训练

第三讲:美容师语言礼仪

1、敬人三A的说话态度

2、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

3、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

4、问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

5、赞美的重要性;赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用与要领

第四讲:接待顾客礼仪细节

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿与坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的的使用范围

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

2、和顾客的交流

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

名片的递交与接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

3、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

第五讲:优质客户服务及沟通技巧

1、客户(顾客)服务人员的自我认知

2、客户(顾客)服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

4、客户(顾客)服务中倾听技巧

5、有效处理客户投诉的方法

第六讲:美容院美容师的素质要求

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成

三、服务行业的管理与服务

1、服务行业管理的功能

2、服务行业的服务与经营特色

3、服务行业员工的素质要求与服务要求

第七讲:教养体现素质,素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

第八讲:客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、投诉处理实战案例分析

第九讲:美容院服务礼仪培训总结

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