《酒店员工服务礼仪培训》

 《酒店员工服务礼仪培训》

 
课时时间:(1-2天)
课程对象:酒店全体员工
培训方式:讲师讲授、动作师范、互动演练、情景模拟、分组研讨
培训目标:
1、全面提升酒店员工的综合素质,提高服务质量,树立酒店优质品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益;
2、使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率;
3、让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
培训背景:
今天,酒店之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为酒店的一种核心竞争力,很多酒店几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。酒店一成不变的经营模式在新形势下很难满足市场发展的需求,虽然实践终极服务(Over Service)的困难不可忽视,但服务管控迫在眉睫。通过学习本课程,你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。
 
培训大纲:
 
第一讲:优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是顾客
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
 
第二讲:服务意识提升——塑造酒店员工良好心态
1、礼仪的最高境界是内心的淡定
2、如何保持一份阳光的心态
3、让礼仪成为自己内心的一份修养
4、如何培养良好的工作意识
5、我为什么而工作
6、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
7、我应该怎么做
8、打造阳光心态,树立危机意识
 
第三讲:酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻
1、尽显专业的外在形象
发式发型职业要求
面部、手部、皮肤的护理
女士工作妆容与男士修面的具体要领
2、工作服饰的规范及和谐配搭
男士西装及领带礼仪
女士套裙穿着规范
饰物的选择和搭配原则
3、善于利用态势语言
表情、眼神的修炼
 
第四讲:酒店员工职业化仪态礼仪——习惯而自然
1、 优雅的形体礼仪规范 
员工的举止要求:轻、稳、正原则
站姿、坐姿、走姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
2、其他身体语言的训练
递物、接物、手势的运用要领与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
3、 行姿礼仪
(1)陪同引导
(2)上下楼梯
(3)进出电梯
(4)进出房门
 
第五讲:酒店员工真诚微笑服务礼仪
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
 
第六讲:礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1、看——观察顾客的技巧
2、听——接近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
 
第七讲:酒店员工日常服务礼节
1、体现在语言上的礼节
(1)称呼礼节
(2)问候礼节
(3)应答礼节
2、体现在行为举止上的礼节
(1)迎送礼节
(2)操作礼节
3、礼节禁忌
(1)语言上的忌讳
(2)行为举止上的忌讳
4、各部门员工的礼貌礼节规范
 
第四部分:酒店服务课程培训总结
一、角色扮演
二、酒店服务实战演练
三、分享讨论
 

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