服务行业礼仪规范与职业形象塑造

服务行业礼仪规范与职业形象塑造

培训目标

塑造良好的企业形象和个人职业形象,提高服务礼仪素养、提升个人整体素质;

全面掌握商务活动及服务礼仪规范,适应行业要求,提升职业竞争力;

掌握商务场合的仪容礼仪、着装礼仪及会面礼仪;

掌握接待客户的礼仪细节,让每一位客人宾至如归;

全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪规范;

掌握服务礼仪的必备礼节,从细微之处体现对客人的尊重;

掌握服务行业金牌服务技巧的四大法宝 。

培训对象

公司经理、管理人员、高级职员、客户服务人员、人事培训主管、职场新人等

课程长度 1天 ( 7 小时 )

培训方式

讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、游戏、讨论、教学VCD等

课程简介

通过本课程的学习可使学员了解服务礼仪的内涵,掌握正确的行业礼仪规范,塑造良好的个人及企业形象。服务礼仪是人们在日常交往活动中体现相互尊重的行为准则,是商务活动中对服务从业人员的普遍要求。

作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪,能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象,通过亲切友善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的客户群,树立企业品牌和形象。

授课大纲

第一单元:服务礼仪的涵义与作用

礼仪/服务礼仪的涵义

服务礼仪的基本原则

服务礼仪的作用及价值

服务礼仪的要素

第二单元:服务场合的仪容礼仪

仪容礼仪的基本要求

仪容修饰的重点

头部、面部、手部的修饰

化妆的礼仪

第三单元:服务场合的仪态礼仪

坐姿及训练

站姿及训练

行走的姿态及训练

手势的训练

微笑的训练

第四单元:商务场合的着装礼仪

着装的原则

不同场合的着装规范

男装的规范与配饰技巧

女装的规范与配饰技巧

服饰搭配练习

第五单元:服务行业礼仪规范

接待礼仪(对外/对内)

接待语言技巧

会务礼仪

电话礼仪

第六单元:服务业金牌服务“法宝”

认知---如何表现出对客户的尊重

预见---如何让客户受到感动,产生美誉

灵活---如何灵活地处理工作中的各种状况

补救---如何对工作失误进行补救

情境模拟练习

第七单元:会议培训服务与接待礼仪

会议与培训接待的准备工作

如何服务好高层领导与重要客户

如何馈赠与接受礼品

乘车/电梯/行路/引领的礼仪

接待领导与内部员工的注意事项

情景模拟:服务接待模拟练习

第八单元:处理客户投诉的技巧

客户投诉的原因分析

处理客户投诉的原则

处理客户投诉的方法与步骤

服务管理案例分享

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