《医患关系与沟通技巧》

《医患关系与沟通技巧》

培训讲师:谭小芳

培训时间:1天

培训地点:客户自定

培训收益:

1、从服务态度层面构建医患关系;

2、从沟通制度层面构建医患关系;

3、从医德医风层面构建医患关系;

4、从社会效益层面构建医患关系;

5、从质量管理层面构建医患关系;

6、从技术提升层面构建医患关系;

7、从硬件改善层面构建医患关系;

8、从评价考核层面构建医患关系;

9、从社会监督层面构建医患关系;

10、从长效机制层面构建医患关系。

培训背景:

在“病人越多越挣钱”的病态激励机制作用下,再加上医学教育忽视了人文关怀的重要性,医疗服务变得越来越机械、越来越急功近利,致使医患关系空前紧张,医患沟通越来越困难。虽然医患关系紧张的祸根是“体制”,但医务人员缺乏沟通技巧也是一个不容忽视的原因。

另外,随着市场经济体制进一步建立,医疗体制改革的深入和科学技术的发展,人们的道德观念、价值观念发生了巨大变化,人们的参与意识、法律意识、平等意识等日益加强,医患关系也趋于复杂。医患关系问题已经成为当前我国社会主要矛盾形式之一,并有愈演愈烈之势,已经严重制约了我国医疗卫生事业的发展,影响了医护人员执业的积极性和执业信心,进而反过来又影响了医务人员对患者的诊治工作。参与本课程的学习,对改善医院的服务、建立和谐的医患关系、提高患者满意度将有很好的帮助。

培训大纲:

第一部分:医患关系现状与医患沟通提升

一、医患关系现状

1、“惨案”现象

2、“医闹”现象

3、“三滥”现象

4、“不信任”现象

5、“三长一短”现象

(1)农合、医保费用比率

(2)医疗质量不高

(3)服务态度不好

二、医患关系主要原因

1、缺失换位思考

2、缺失有效沟通

3、缺失畅通渠道

4、缺失健全体制

案例:现行体制与国外体制的比较

三、什么是沟通

1、沟通方式之一非语言沟通

2、非语言沟通的艺术和技巧

3、沟通的方式之二语言交流

4、语言沟通基本方法和技巧

5、沟通的三个层次六个秘决

四、人际间的沟通

1、做人、做事以及好人缘

2、人性最深处和最易犯的错

3、善待别人也就是善待自己

4、“人”—支撑与拖累并存

五、医患沟通

1、缩短医患距离,缓解紧张关系

2、医患沟通意义,突破沟通障碍

3、医生三重境界,沟通基本原则

4、医疗损害责任,患者权利义务

5、积极调解心态,和谐沟通心情

案例:隐私权案例沟通诀窍

案例:爱德华.罗森邦医生的角色转换

第二部分:医护力促九大“注重”,构建和谐医患关系

一、注重服务态度

1、转变服务观念

(1)服务方向

(2)医院宗旨

(3)服务水准

(4)素质要求

2、规范服务用语

(1)日常工作用语

(2)不同科室用语

3、优化服务流程

(1)服务流程图示

(2)服务流程描述

4、健全服务制度

二、注重沟通制度

1、建立患者沟通的规范制度

2、建立患者满意度问卷制度

(1)设计患者问卷

(2)问卷结果处理

3、建立“患者随访制度”

(1)患者随访类型

(2)患者随访方式

(3)患者随访流程

4、建立“患者联谊制度”

(1)患者联谊活动方式

(2)患者联谊活动总结

三、注重医德医风

1、管理“红线"

(1)采购源头制约

(2)采购权力制约

(3)采购过程制约

2、神秘暗访

(1)暗访运用方法

(2)暗访工作要求

(3)暗访人员管理

3、入户调查

入户调查做好“三件事”

4、第三方评估

第三方评估的时间、内容、对象与要求

四、注重社会效益

1、送医下乡义诊

(1)义诊的“四大要点”

(2)经营,乃双向作为

2、专家《电视门诊》

《电视门诊》做好“三结合”

3、爱心救助活动

(1)扶贫项目

(2)低保困难户

4、科室创薪分离

案例:如何管住开单提成拿回扣?

五、注重质量管理

1、评价医院“两大核心要素”

2、传统医疗质量“四个方面”

3、护理隐患防范“三个方向”

4、医院质量的焦点

(1)遵循业务标准

a、美国JCI认证

b、医院通用标准

(2)制定行为标准

a、《知道做到》

b、系统追踪

(3)建立告知制度

a、患者“五个明白”

b、患者“五个知道”

(4)强化防患机制

a、患者的潜在问题评估

b、制定针对性护理计划

c、制定康复指导的计划

六、注重技术提升

1、评价医生“两看”

2、医院展示“三特”

(1)打造特色科室

(2)打造特色疗法

(3)人才激励政策

a、年薪制

b、股权制

c、VIP制

(4)奖金分配管理

七、注重硬件改善

1、一站式门诊

(1)一站式诊疗

(2)一站式付费

(3)一站式取药

(4)一站式自助

2、一站式病房

3、一日病房

(1)开展一日病房回答“三个问题”

(2)开展一日病房做好“三件事”

(3)开展一日病房选择适宜病种

4、花园式环境

(1)整体布局

(2)细、关注

八、注重评价考核

1、考评机制

(1)门诊“七项检查”

(2)病房检查“三结合”

2、考评指标

绩效考核“十大核心指标”

3、考评办法

制定一套《考核管理办法》

4、结果运用

医院“后考核”的“两件事”

九、注重社会监督

1、选聘患者为“医院管理顾问”

(1)聘请管理顾问人数

(2)管理顾问巡查内容

2、邀请市民进行医疗服务体验

(1)当一天“医生”体验

(2)体验岗位与观摩方向

3、邀请公众监督员来定期评监

(1)聘请公众监督员对象

(2)公众监督员工作内容

4、邀请当地知名媒体进行监督

(1)构建媒体监督平台

(2)不定期发布正面信息

十、注重长效机制

1、医院长效建设依据

(1)岗位职责

(2)业务流程

(3)管理办法

2、临床医师评选机制

制定《星级临床医师评选方案》

3、护理服务评选机制

制定《护理服务明星评选方案》

4、优秀员工评选机制

制定《优秀医院员工评选方案》

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