优秀前台的智慧宝典——服务接待礼仪培训

课程大纲:

一.前台工作的重要性 (10%)

1.对企业的作用

2.对个人的意义

3.前台工作流程管理

二.前台员工的职业化要求 (10%)

1.态度影响行为

2.应拥有的职业技能

3.为晋升做好准备

练习:清晰岗位职责——编写岗位说明书

三.专业的仪表(20%)

1.决定第一印象的因素

2.个人仪容、仪态、仪表之关系

3.职业形象对成功的影响力

4.职业化视觉形象:端庄、整洁的外表

发型、脸部修饰及妆面要求

口气、体味、手部修饰要求

站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力

符合环境、场合及职位的规范要求

哪些服饰不宜出现在职业场合

配饰的选择:饰品、眼镜、丝巾、领带、鞋袜、包袋

互动练习:选择适合自己的色彩、着装风格

四.电话规范应用(20%)

1.接听、拨打电话流程

2.两个“三”原则

3.电话记录的5W1H

4.电话转接礼仪

5.处理回电的要求

6.非常规电话应对

7.手机使用礼仪

8.短消息应用礼仪

9.声音的魅力(训练)

五.商务接待礼仪(30%)

1.个人行为礼仪

微笑礼仪

目光礼仪

空间礼仪

肢体语言的礼仪规范

2.接待礼仪

问候礼仪

迎送礼仪

引领礼仪

手势礼仪

会客座次安排礼仪

与客户同行的礼仪规范

递物、接物礼仪

奉茶、咖啡礼仪

3.商务场合礼仪

介绍礼仪

称呼礼仪

名片递送、接受礼仪

握手礼仪

六.成为受欢迎的职场人(10%)

1.接受他人赞扬时礼仪

2.与上级沟通礼貌需知

3.与平级沟通注意事项

4.办公场合(环境)礼仪

5.电子邮件应用礼仪

6.参加会议礼仪

7.其他:收物(登记、记录、通知、发送)、整理、归类……

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